Les achats en ligne ont révolutionné notre façon de consommer. Toutefois, il est important de connaître les droits qui vous protègent en tant que consommateur sur Internet. Cet article détaille les principales dispositions légales encadrant le commerce électronique et vous donne des conseils pratiques pour faire valoir vos droits.
Le droit à l’information précontractuelle
Tout d’abord, sachez que le vendeur en ligne a l’obligation de fournir aux consommateurs une information claire, précise et complète sur les caractéristiques essentielles du produit ou du service proposé. Cette obligation a pour but de permettre au consommateur de prendre une décision éclairée avant de passer commande. Parmi les informations devant être fournies figurent notamment :
- La description précise du produit ou du service
- Le prix total du produit ou du service (TVA et frais annexes inclus)
- Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat
- L’existence et les conditions d’exercice du droit de rétractation
- Les coordonnées du vendeur (adresse postale, téléphone, courriel)
Le droit de rétractation
L’un des principaux avantages pour les consommateurs lors des achats en ligne est la possibilité d’exercer un droit de rétractation. En effet, lorsque vous achetez un produit ou un service à distance, vous disposez généralement d’un délai de 14 jours calendaires pour changer d’avis sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités. Ce délai court à compter de la réception du produit ou de la conclusion du contrat pour les services.
Attention toutefois, certains produits et services sont exclus du droit de rétractation. Il s’agit notamment :
- Des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés
- Des biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer rapidement
- Des enregistrements audio ou vidéo, des logiciels informatiques et des contenus numériques non fournis sur un support matériel (téléchargements) dont l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur et pour lesquels il a renoncé à son droit de rétractation
- Des prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur
La garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés
Lorsque vous achetez un produit en ligne, vous bénéficiez automatiquement de deux garanties légales :
- La garantie légale de conformité : elle protège le consommateur contre les défauts de conformité existant au moment de la livraison du bien. Concrètement, cela signifie que le vendeur est tenu de livrer un produit conforme à la description qu’il en a faite et apte à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable. Cette garantie s’applique pendant une durée de deux ans à compter de la réception du produit.
- La garantie des vices cachés : elle protège le consommateur contre les défauts cachés rendant le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminuant tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis s’il les avait connus. Cette garantie s’applique pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du vice.
En cas de problème avec un produit acheté en ligne, il est donc important d’informer rapidement le vendeur afin qu’il puisse prendre les mesures nécessaires pour remédier à la situation (remplacement, réparation, remboursement).
La responsabilité du vendeur en cas de retard ou de non-livraison
Le vendeur en ligne est responsable de la bonne exécution du contrat conclu à distance. Ainsi, si votre commande n’est pas livrée dans les délais annoncés ou si elle n’est pas conforme aux informations fournies lors de la conclusion du contrat, vous pouvez exiger :
- La livraison du produit commandé dans un délai supplémentaire raisonnable
- L’annulation du contrat et le remboursement intégral des sommes versées
- Le remplacement du produit défectueux ou non conforme
- La réduction du prix en cas de livraison tardive
- La réparation du préjudice subi
Il est important de noter que le vendeur ne peut pas s’exonérer de sa responsabilité en invoquant un événement imprévisible ou insurmontable, sauf s’il s’agit d’un cas de force majeure (catastrophe naturelle, guerre, épidémie…).
Bonnes pratiques pour protéger vos droits lors des achats en ligne
Voici quelques conseils pour vous assurer que vos droits sont respectés lors de vos achats en ligne :
- Vérifiez les informations fournies par le vendeur avant de passer commande (description du produit, prix, modalités de livraison et de paiement…)
- Gardez une trace écrite de toutes les communications avec le vendeur (courriels, courriers, échanges téléphoniques)
- Conservez précieusement les preuves d’achat (factures, bons de commande, e-mails de confirmation)
- Posez des questions au vendeur si vous avez des incertitudes sur un produit ou un service avant d’acheter.
- N’hésitez pas à faire valoir vos droits en cas de problème (délai de rétractation, garanties légales, responsabilité du vendeur)
En connaissant vos droits et en adoptant ces bonnes pratiques, vous serez mieux armé pour effectuer des achats en ligne en toute sérénité et profiter pleinement des avantages offerts par le commerce électronique.